L’écart entre la procédure et la pratique, preuves à l’appui
Un audit de processus compare ce qui est écrit à ce qui est fait. TellMeHow recueille la pratique de chaque poste, la confronte aux procédures déposées et relie chaque écart à un extrait horodaté ou à une capture.
Par type de cabinet
Ce que demande un audit de processus
Qu’il prépare une certification, un audit de suivi ou une revue interne, le cabinet qualité vérifie que les processus se déroulent comme les procédures le prévoient. La procédure se lit en une heure ; la pratique demande d’interroger les opérateurs, les contrôleurs et les responsables, équipe par équipe. Les écarts les plus significatifs tiennent souvent à un contrôle sauté sous la pression ou à une validation passée par courriel. Le rapport doit les étayer sans mettre en cause les personnes.
Où l’audit de processus manque de matière
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La procédure récitée
Face à un auditeur, on décrit la procédure telle qu’elle est affichée. Les adaptations du quotidien n’apparaissent que si l’on fait montrer le geste ou l’écran.
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Des équipes difficiles à toutes rencontrer
Équipes de nuit, sites distants, personnel en horaires décalés : l’échantillon audité se limite souvent aux personnes présentes le jour de la visite.
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Des écarts contestés faute de trace
Un écart noté à la main pendant un entretien se discute ensuite. Sans trace de ce qui a été dit et montré, la revue de direction s’enlise dans les versions.
De la procédure écrite au constat étayé
TellMeHow outille la méthode d’audit du cabinet ; il ne délivre aucune certification et ne remplace pas le jugement de l’auditeur.
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Déposer le référentiel et les procédures
Vous partez du modèle de méthode d’audit qualité, vous déposez les procédures et instructions du client comme pièces de mission, et vous définissez pour chaque population les thèmes, les contrôles à faire décrire et les démonstrations attendues.
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Faire décrire et montrer la pratique
Chaque collaborateur fait son entretien à l’heure qui convient à son poste, y compris en horaires décalés. L’intervieweuse fait décrire le déroulé réel, demande à voir les enregistrements et les écrans de contrôle, puis présente un récapitulatif que le participant corrige et valide.
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3
Confronter pratique et procédure
L’analyse croise les récapitulatifs validés et les procédures déposées. Quand la pratique diverge de l’écrit ou d’un service à l’autre, elle crée une contradiction qui présente les deux versions avec leurs preuves.
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4
Rédiger et publier le rapport
Vous qualifiez les écarts selon votre référentiel, choisissez les preuves publiables et rédigez vos conclusions. Le client consulte un livrable versionné où chaque constat renvoie à sa preuve.
Exemple : un plasturgiste de 210 personnes
Exemple fictif, pour illustrer une mission type.- Entreprise auditée
- Fabricant de pièces plastiques injectées pour l’automobile, 210 salariés, production en trois équipes, préparation de son audit de suivi ISO 9001.
- Populations interrogées
- Chefs d’équipe de production Contrôle qualité Méthodes Expéditions
- Thèmes du guide
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- Démarrage de série et validation première pièce
- Contrôles en cours de production
- Traitement des non-conformités
- Dérogations et libération des lots
- Passation entre équipes
- Montrez-moi
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Montrez-moi l’enregistrement d’un contrôle en cours de série
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Montrez-moi comment vous ouvrez une fiche de non-conformité
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Constats d’exemple
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Risque
En équipe de nuit, la validation première pièce est faite par le régleur seul, alors que la procédure prévoit une contre-signature du contrôle qualité.
Extrait audio, chef d’équipe de nuit 1 · 12:44 -
Règle de gestion
Les dérogations client sont accordées par courriel et ne sont pas reportées dans le registre prévu par la procédure de traitement des non-conformités.
Capture épinglée, contrôle qualité 2 · 19:02 -
Bonne pratique
Une équipe tient une fiche de passation qui liste réglages modifiés et contrôles en attente, absente des autres équipes.
Pièce déposée, chef d’équipe d’après-midi 2 · fiche_passation.pdf, p. 1
Ce que le cabinet livre
- La cartographie des processus tels qu’ils sont pratiqués, équipe par équipe.
- Les écarts entre procédure écrite et pratique, chacun relié à un extrait horodaté, une capture ou une pièce.
- Le relevé des contrôles et des validations effectivement réalisés, et des risques associés.
- Des constats issus de récapitulatifs relus et validés par les collaborateurs eux-mêmes.
Questions fréquentes des cabinets qualité
TellMeHow est-il certifié ou certifie-t-il des processus ?
Non. TellMeHow est un outil d’entretien et d’analyse au service de la méthode d’audit du cabinet ; il ne détient pas de certification et n’en délivre pas. La qualification des écarts au regard d’une norme comme l’ISO 9001 reste le travail de l’auditeur.
Que vaut un constat issu d’un entretien mené par une IA ?
Dans TellMeHow, chaque constat est relié à au moins une preuve : extrait horodaté de transcription avec son audio, capture épinglée ou passage d’une pièce. Seuls les chapitres relus et validés par le participant alimentent l’analyse, et le consultant revoit chaque constat avant publication.
Les collaborateurs risquent-ils d’être mis en cause ?
TellMeHow évalue des process, jamais des personnes : aucune note, aucun classement, et une attribution des preuves par rôle par défaut. Le sponsor ne voit que la synthèse et les preuves sélectionnées, jamais les enregistrements complets.
Combien de temps les enregistrements sont-ils conservés ?
Dans TellMeHow, les données brutes (enregistrements, images d’écran) sont conservées 90 jours par défaut, durée configurable par espace et par mission. Le livrable et ses preuves publiées ont leur propre durée de conservation.
Les fonctionnalités en jeu
- Récapitulatif validé Le collaborateur relit, corrige et valide ce que l’IA a retenu avant que cela serve à l’analyse.
- Livrable et chat Un espace publié pour le sponsor, où chaque constat renvoie à sa preuve et où l’on interroge l’audit.
- Confidentialité et RGPD Des process, jamais des personnes : floutage, conservation limitée, kits CSE et AIPD fournis.
Autres cas d’usage
- DSI et équipes internes Le même outil, pour auditer en interne : usages réels des applications, irritants, applications fantômes.
- Conseil en organisation Un diagnostic organisationnel nourri par chaque collaborateur, et une cartographie qui montre ses sources.
- Transformation digitale L’état des lieux avant le programme : les outils réellement utilisés, pas seulement ceux du schéma directeur.
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Un entretien vocal avec partage d’écran, la carte des process qui en sort, le livrable que lit le sponsor : sur une mission de démonstration, avec vos questions.