Auditer le process du devis à l’encaissement
Commerciaux, ADV, logistique et comptabilité clients décrivent chacun leur maillon. TellMeHow les interroge un par un, regarde leurs écrans et recolle la chaîne complète, avec ses ressaisies et ses exceptions.
Par processus ou secteur
Une chaîne que personne ne voit en entier
Le commercial établit le devis dans le CRM, l’ADV transforme la commande dans l’ERP, la logistique prépare et livre, la comptabilité facture puis relance. Chaque service connaît son maillon et suppose le reste. Les ruptures se logent aux jonctions : un numéro de commande recopié d’un outil à l’autre, une remise validée par e-mail, un bon de livraison qui revient en papier. Les grands comptes ont souvent leurs propres règles, connues de deux ou trois personnes.
Ce qui rend ce process difficile à auditer
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Les ressaisies se voient, elles ne se racontent pas
En entretien, l’ADV dit « je passe la commande dans l’ERP ». Ce n’est qu’en regardant l’écran qu’on voit le copier-coller champ par champ depuis le CRM et le tableur de suivi ouvert à côté.
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Les exceptions dominent le quotidien
Conditions tarifaires spécifiques, commandes partielles, validation de remise au-delà d’un seuil, client bloqué pour impayé : le chemin standard décrit en réunion couvre rarement la majorité des commandes réelles.
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Chaque service a sa version de la validation
Les commerciaux pensent que l’ADV vérifie l’encours client, l’ADV pense que la comptabilité s’en charge. Ces écarts ne ressortent qu’en croisant les entretiens, ce qui prend du temps quand on le fait à la main.
La démarche, en quatre temps
Votre méthode reste la vôtre : TellMeHow applique le guide que vous avez construit et vous laisse la main sur l’analyse.
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1
Préparer le guide par service
Vous partez de votre méthode, ajoutez le contexte du client (CRM, ERP, sigles maison) et créez une population par service. Pour l’ADV, vous demandez par exemple une démonstration de la saisie d’une commande grand compte.
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2
Laisser chacun faire son entretien
Chaque participant reçoit un lien personnel et parle à l’intervieweuse quand il le souhaite, en partageant son écran. Elle demande à voir la transformation du devis, la facture, le fichier de relance, et confirme les volumes cités.
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3
Croiser les versions
L’analyse assemble les maillons en un seul process, signale les ressaisies et les étapes sans entrée décrite, et met côte à côte les versions incompatibles d’une même validation. Elle propose des relances courtes pour trancher.
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4
Livrer la carte au client
Vous relisez, corrigez, choisissez les preuves publiables et publiez un livrable navigable sous votre marque : le process du devis à l’encaissement, ses variantes, ses constats sourcés et les opportunités que vous avez retenues.
Exemple : un distributeur de fournitures industrielles
Exemple fictif, pour illustrer une mission type.- Entreprise auditée
- Distributeur B2B de 180 personnes, trois agences, un CRM et un ERP non connectés.
- Populations interrogées
- Commerciaux sédentaires Administration des ventes Logistique Comptabilité clients
- Thèmes du guide
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- Établissement et suivi des devis
- Saisie et validation des commandes
- Préparation et livraison
- Facturation et avoirs
- Relance des impayés
- Montrez-moi
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Transformer un devis accepté en commande dans l’ERP
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Préparer la relance hebdomadaire des factures échues
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Constats d’exemple
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Ressaisie
Le numéro et les lignes de commande sont recopiés à la main du CRM vers l’ERP, environ 40 commandes par jour selon l’ADV.
Capture épinglée, ADV 2 · 11:47 -
Règle de gestion
Toute remise supérieure à 15 % sur un grand compte est validée par le directeur commercial, par e-mail, hors de tout outil.
Extrait audio, commerciaux 1 · 22:05 -
Irritant
La relance des impayés se fait chaque lundi à partir d’un export filtré à la main dans un tableur partagé.
Pièce déposée, comptabilité clients · relances.xlsx
Ce que vous livrez
- Le process du devis à l’encaissement en un seul graphe, avec un couloir par service et les variantes grands comptes.
- La liste des ressaisies et des validations hors outil, chacune reliée à l’extrait ou à la capture qui la fonde.
- Les contradictions entre services, levées par relance ou conservées comme constat.
- Des opportunités d’intégration ou d’automatisation, avec le gain estimé en fourchette et son calcul visible.
Questions fréquentes
Faut-il connecter TellMeHow au CRM ou à l’ERP du client ?
Non. TellMeHow ne se connecte pas aux outils du client : il écoute les participants et voit ce qu’ils partagent à l’écran. Vous pouvez ajouter des exports, par exemple la liste des commandes d’un mois, comme pièces de la mission pour étayer les volumes.
Comment sont traitées les exceptions comme les grands comptes ?
L’analyse les représente comme des variantes du process, sous forme de branches étiquetées sur la carte. Chaque variante garde ses propres constats et ses preuves, ce qui permet de voir quelle part des commandes suit vraiment le chemin standard.
Que voit le directeur commercial ou le DAF qui commande l’audit ?
Le sponsor voit le livrable publié : la carte des process, les constats, les preuves que vous avez sélectionnées et les opportunités. Il ne voit ni les enregistrements complets ni les transcriptions intégrales, et les preuves sont attribuées par rôle, jamais par nom.
L’audit permet-il de comparer les commerciaux entre eux ?
Non. TellMeHow évalue des process, jamais des personnes : aucune note, aucun classement, aucune comparaison individuelle. Le chat sur l’audit refuse aussi ce type de question.
Les fonctionnalités en jeu
- Partage d’écran L’intervieweuse demande « montrez-moi » et voit l’écran partagé, là où le travail se fait réellement.
- Analyse croisée Tous les entretiens croisés en constats sourcés, avec les contradictions et les relances pour les lever.
- Carte des process Les process reconstitués étape par étape, avec acteurs, outils, volumes et irritants, chacun sourcé.
Autres cas d’usage
- Achats et fournisseurs Auditer le circuit achats, de la demande d’achat au paiement, et repérer les validations qui manquent.
- Arrivée d’un collaborateur Auditer l’intégration des nouveaux arrivants, un process où chacun ne voit que sa part.
- Services terrain Auditer les interventions terrain avec des techniciens rarement au bureau, depuis leur téléphone.
Voyez un audit complet en trente minutes.
Un entretien vocal avec partage d’écran, la carte des process qui en sort, le livrable que lit le sponsor : sur une mission de démonstration, avec vos questions.