# L’écart entre la procédure et la pratique, preuves à l’appui > Mesurer l’écart entre la procédure écrite et la pratique réelle, avec des preuves horodatées et des récapitulatifs validés par les collaborateurs. Source : https://tellmehow.io/cas-usage/qualite-conformite · Mis à jour le : 2026-10-18 Un audit de processus compare ce qui est écrit à ce qui est fait. TellMeHow recueille la pratique de chaque poste, la confronte aux procédures déposées et relie chaque écart à un extrait horodaté ou à une capture. Pour un cabinet qualité et conformité, TellMeHow conduit les entretiens d’audit de processus avec chaque collaborateur, en voix et en voyant son écran, confronte la pratique décrite et montrée aux procédures écrites, et relève écarts, contrôles, validations et risques, chacun relié à une preuve horodatée issue de récapitulatifs validés par les participants. ### Ce que demande un audit de processus Qu’il prépare une certification, un audit de suivi ou une revue interne, le cabinet qualité vérifie que les processus se déroulent comme les procédures le prévoient. La procédure se lit en une heure ; la pratique demande d’interroger les opérateurs, les contrôleurs et les responsables, équipe par équipe. Les écarts les plus significatifs tiennent souvent à un contrôle sauté sous la pression ou à une validation passée par courriel. Le rapport doit les étayer sans mettre en cause les personnes. ### Où l’audit de processus manque de matière #### La procédure récitée Face à un auditeur, on décrit la procédure telle qu’elle est affichée. Les adaptations du quotidien n’apparaissent que si l’on fait montrer le geste ou l’écran. #### Des équipes difficiles à toutes rencontrer Équipes de nuit, sites distants, personnel en horaires décalés : l’échantillon audité se limite souvent aux personnes présentes le jour de la visite. #### Des écarts contestés faute de trace Un écart noté à la main pendant un entretien se discute ensuite. Sans trace de ce qui a été dit et montré, la revue de direction s’enlise dans les versions. ### De la procédure écrite au constat étayé TellMeHow outille la méthode d’audit du cabinet ; il ne délivre aucune certification et ne remplace pas le jugement de l’auditeur. #### Déposer le référentiel et les procédures Vous partez du modèle de méthode d’audit qualité, vous déposez les procédures et instructions du client comme pièces de mission, et vous définissez pour chaque population les thèmes, les contrôles à faire décrire et les démonstrations attendues. #### Faire décrire et montrer la pratique Chaque collaborateur fait son entretien à l’heure qui convient à son poste, y compris en horaires décalés. L’intervieweuse fait décrire le déroulé réel, demande à voir les enregistrements et les écrans de contrôle, puis présente un récapitulatif que le participant corrige et valide. #### Confronter pratique et procédure L’analyse croise les récapitulatifs validés et les procédures déposées. Quand la pratique diverge de l’écrit ou d’un service à l’autre, elle crée une contradiction qui présente les deux versions avec leurs preuves. #### Rédiger et publier le rapport Vous qualifiez les écarts selon votre référentiel, choisissez les preuves publiables et rédigez vos conclusions. Le client consulte un livrable versionné où chaque constat renvoie à sa preuve. ### Exemple : un plasturgiste de 210 personnes Exemple fictif, pour illustrer une mission type. Fabricant de pièces plastiques injectées pour l’automobile, 210 salariés, production en trois équipes, préparation de son audit de suivi ISO 9001. - Chefs d’équipe de production - Contrôle qualité - Méthodes - Expéditions - Démarrage de série et validation première pièce - Contrôles en cours de production - Traitement des non-conformités - Dérogations et libération des lots - Passation entre équipes - Montrez-moi l’enregistrement d’un contrôle en cours de série - Montrez-moi comment vous ouvrez une fiche de non-conformité En équipe de nuit, la validation première pièce est faite par le régleur seul, alors que la procédure prévoit une contre-signature du contrôle qualité. Les dérogations client sont accordées par courriel et ne sont pas reportées dans le registre prévu par la procédure de traitement des non-conformités. Une équipe tient une fiche de passation qui liste réglages modifiés et contrôles en attente, absente des autres équipes. ### Ce que le cabinet livre - La cartographie des processus tels qu’ils sont pratiqués, équipe par équipe. - Les écarts entre procédure écrite et pratique, chacun relié à un extrait horodaté, une capture ou une pièce. - Le relevé des contrôles et des validations effectivement réalisés, et des risques associés. - Des constats issus de récapitulatifs relus et validés par les collaborateurs eux-mêmes. ### Questions fréquentes des cabinets qualité **TellMeHow est-il certifié ou certifie-t-il des processus ?** Non. TellMeHow est un outil d’entretien et d’analyse au service de la méthode d’audit du cabinet ; il ne détient pas de certification et n’en délivre pas. La qualification des écarts au regard d’une norme comme l’ISO 9001 reste le travail de l’auditeur. **Que vaut un constat issu d’un entretien mené par une IA ?** Dans TellMeHow, chaque constat est relié à au moins une preuve : extrait horodaté de transcription avec son audio, capture épinglée ou passage d’une pièce. Seuls les chapitres relus et validés par le participant alimentent l’analyse, et le consultant revoit chaque constat avant publication. **Les collaborateurs risquent-ils d’être mis en cause ?** TellMeHow évalue des process, jamais des personnes : aucune note, aucun classement, et une attribution des preuves par rôle par défaut. Le sponsor ne voit que la synthèse et les preuves sélectionnées, jamais les enregistrements complets. **Combien de temps les enregistrements sont-ils conservés ?** Dans TellMeHow, les données brutes (enregistrements, images d’écran) sont conservées 90 jours par défaut, durée configurable par espace et par mission. Le livrable et ses preuves publiées ont leur propre durée de conservation. --- - English : https://tellmehow.io/en/use-cases/quality-compliance.md